祝われない誕生日に怒るファーストクラス乗客 乗務員の謝罪は意味がなかった?

   

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誕生日を祝ってもらえないというクレーム

ANAのファーストクラスで、自分の誕生日を祝ってもらえなかったことに対して怒り、インターネットで不満を書いている男性乗客がいたと知りました。

基本、飛行機はエコノミーを使用してきた私には、そのようなサービスがあること自体がまず初耳です。いろいろあるんですね。

しかし必ず受けられるイベントじゃないようです。 まあ、ラッキーなら…祝ってもらえるかな?くらいなのですかね。

でもこのお客さんの気持ちもわかります。こういうサービスがあることを聞いていて、自分が受けられなかったら、残念というか、程度の差はあれいい気持ちはしないと思うのです。

もしこれが必須オプションなのにすっぽかされたなら、間違いなく一言「お祝いがなかったのですが」というと思いますが、不確定なものに対してこのように不満をつづり訴え続けるというのは、何か別の要素があるのではないかと思うのです。

私はこのお客さんや知り合いでもなく、航空会社の関係者でもないのですが、この件に限らずクレーム全般に何があるのかが気になってしまう性分なので、ちょっと首を突っ込ませてもらいました。

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乗客員の謝罪は意味がなかった?

乗客の男性は39歳ということもあって、一般的にはどこから見ても大人です。

特別な日とはいえファーストクラスを使用しているくらいなので、おそらく社会的な成功もしてきた方だろうと思います。

にもかかわらず、いわゆるお子様的な泣くという行動クレームをネットで公表したりしたために、この内容を見た人からは「子供っぽい」などの反応が多数でした。

まあ、社会的に見たら適切ではない行為とも言えます。大人としては、ちょっとやりすぎな感じもあるかもしれません。

そして、ANAの添乗員の方も謝罪のメールやシャンパンなどを出しているので、ずさんな対応だったわけではありません

ちゃんと丁寧に対応したら、普通ならお客さん側も「必須サービスじゃないから残念だけどしょうがない」と思いそうですが、そうはいかなかったようです。では対応に意味がないのかといわれると、そういうことでもないのです。何が問題だったのでしょうか?

 

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世の中にはお金で買えないものがあるっていうけど…

この男性が求めていたのは何だったのでしょう?ご本人も、プレゼントじゃなくてたった一言のお祝いの言葉が欲しかったといっていました。

偏見かもしれないので一概に言えないけど、このクラスの座席にいる人がお酒とか値引きとか(不快な思いをさせてしまったからお題はいりません的な)それにケーキなどをギラギラさせて欲しがっていると思えません。

なぜならお金に不足しているわけではないし、欲しければお酒だってケーキだって自分で良いものを買えるからです。そういうものは添え物なんです。

こういうのは一銭もかからないが故に、とても難易度の高い要求をされていると思います。ファーストクラスは食べ物のクオリティや環境の快適さをとても大事にしますが、それ以上にメンタル的な部分に気持ちよくないといけないようですね。

彼が欲しかった一言のお祝いというのは、自分から下さいって言わなくてももらえる「あなたを大切に思っています、気にかけてます。ほったらかしじゃないです」というような雰囲気だったと思うんですね。だから、後からいくらお詫びの言葉や品物を受けてもすっきりしなかったんじゃないでしょうか。それは、いくらお金を出しても買えないんですから。

以前ある方のブログに、「幸せというのは、ある程度の所までは経済的、物質的なものによって決まる。けれども一定の所を超えると、それは関係なくなってくる。」ということが書いてありました。

この一件の出来事はその言葉を思い出します。(確かに明日食べるものがあるかどうかという時には、真心より食べ物が重要なんですよ。ぶっちゃけ)

価値あるものっていうのは人のステージによってさまざまに変わってくるんですね。

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他人や外部には埋められないものがある

ANAの会社の人たちは、このクレームを受けてこのように考えるかもしれません。

このようなことがないようにもっと管理を徹底するとか、ランダムじゃなくて必ずお祝いするシステムにするとか。逆にそういうサービス自体ををとりやめるなど、不平等からくるクレームを減らすために動くんじゃないかと思います。

もしかするととても大きな組織なので全然違う策をとっているかもしれませんが、一般的な企業だとそういうことが多いですよね。

もちろん、お客様を満足させる、嫌な気持ちにさせないというのは会社として大切なことです。そしてその前提の上での話をするとそれでも、クレームを言う人の気持ちはどうにもしようがありません。これはどこの会社でも一緒です。

 

謝って収めるとか、もっといいものを提供して不満を満足に変えるなど、基本的にはとても重要ですが、中には企業やお店、人が提供するサービスとは別次元のものを渇望してくる方もいるのです。しかし、そこは外側の働きかけでは満たすことができません。

飛躍したことを言ってしまうと、恋人がいるから、お金があるから、などではある部分の枯渇感がどうにもならないのと通じるものがあります。他人に何かしてもらうということではどうにもできない部分なのです。

多分、この乗客の男性も意識するかどうかは別として、それをわかっていたから泣けてきたのかもしれません。

わかっていてもその気持ちが湧いてきて仕方がなかったのでしょうね。だからといってクレームつけたりすることを肯定してるわけではありませんよ。

このことは簡単に「じゃあ解決しましょう」というレベルではないのですが、ちょっとした対策として、外部や他人に対して要求しなくてもいられる状態を作るために、もっと自分のメンタルに対して個人が各自で関心を持つことかな~と思います。

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